TIL 是 Information Technology Infrastructure Library 的缩写，由英国商务部开发，旨在应对行业对 IT 服务不断增长的要求，提供 IT 管理实践。ITIL 融合全球实践，是 IT 部门用于计划、研发、

实施和运维的高质量的服务准则，是目前全球 IT 服务领域受认可的系统而实用的结构化方法。自 1980 年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，已经成为 IT 服务管理领域实践事实上的国际标准。

ITIL 4 于 2019 年 2 月 28 日 ，ITIL 新版本中提出服务管理的四个维度，引入了服务价值系统来指导企业的服务管理经营。在以往的理论基础上整合了敏捷、精益、开发运维等管理理念，ITIL4 通过指导原则、IT 治理、服务价值链、服务管理实践和持续改进 5 项组件来提供服务的业务价值，成为有史以

来结构完善、覆盖全面的服务管理框架。ITIL 认证是服务管理领域优选资质，不论是从事 IT 服务工作的管理者还是技术人员，通过课程学习不仅可以了解整体的服务管理理论，更能在学习中从三种不同类型的管理实践中获得启发和收益，使得未来的工作事半功倍，并在 IT 职业道路上持续提升与发展。

课程目标

准确理解 IT 管理、服务、IT 服务管理、卓越的 IT 运营、ITIL 等核心概念； 

了解 ITIL4 体系结构、重点了解服务价值系统和服务管理 4 维度；

掌握常用的管理实践，理解如何提供服务价值；

掌握 IT 服务价值链与价值流；

学会如何利用 ITIL 来改进现有的服务管理工作；

授课对象

CIO、IT 运维经理、IT 服务经理、数据中心经理；

企业中高层管理者、信息中心主任；

 有两年以上 IT 运维人员、IT 主管等；

 IT项目经理、IT 咨询顾问、软件/系统开发主管。

第一天上午

IT 服务管理理念介绍：

服务与服务管理；用户、客户、发起人

服务价值：

功用与功效、成本与风险、输出与结果、服务与产品、服务关系管理

指导原则：

关注价值、从当前所在开始工作、基于反馈迭代进行、可视化协作和改善、整体思考与工作、保持简单与可行性、优化与自动化

第一天下午

服务管理 4 维度：

组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程

服务价值系统：

机会与需求、指导原则、IT 治理、服务价值链、管理实践、持续改进

价值链活动：

计划、改进、启动、设计与转换、获取构建、交付支持

第二天上午

回顾第一天课程：

课程回顾与复习

服务价值系统各组件关系

通用管理实践：

信息安全管理、关系管理、持续改进、供应商管理

服务与技术管理实践：

监控与事态管理、IT 资产管理、发布管理、部署管理

第二天下午

服务管理实践：

服务配置管理、变更控制、事件与事件管理、问题与问题管理、已知错误、请求与服务请求管理、服务台、服务台分类、服务台职能、服务级别管理

课程复习、答疑：

模拟题讲解