市工商局推行“四制”，强化流通领域食品监管。 （王冰 摄）

    昨天，山东省消费者协会公布了2007年投诉热点分析。去年全省各级消协共受理消费者投诉63017件，解决61001件，处结率为96.80%，为消费者挽回经济损失4512.28万元，提供案情后政府罚没款311.78万元。其中，商品类投诉51056件，服务类投诉11961件。据省消协有关负责人介绍，十大热点消费投诉是：

    手机投诉居高不下

    手机仍是投诉量最大的单项商品。2007年，全省各级消协共受理手机类投诉10860件。占投诉总量的17.21%。投诉的主要问题是：一是质量问题严重。手机质量投诉占手机投诉量的91.27%。二是鱼目混珠。某些小规模、非正规的销售者只顾赚取利润而不严格执行进货把关和验收制度，直至让一些没有资质的贴牌机、翻新机进入市场。三是人为设置障碍。突出表现是销售商无论手机出现何种故障，都要求消费者去检测鉴定，出具检测证明后才给予退换，实际上规避了“谁经销谁负责”的原则。即使消费者到厂家的售后部门检测，也不一定能顺利地退换货，销售商又以消费者自己使用不当或私自维修的借口将责任推给消费者。四是曲解相关规定。个别销售商在向消费者解释“三包”规定时，只说明对自己有利的方面。五是退市手机维修难。随着市场竞争的加剧，一些厂家已经退出手机生产销售维修的市场，导致市场不断出现售后服务无人管的“孤儿”产品，许多销售商得不到配件资金的支持，不能为消费者提供保修服务，消费者权益无法得到保障。

    短信收费名目繁多

    2007年，消费者对短信的投诉为1059件。主要问题有两个：一是中奖短信陷阱。不法经营者通过短信形式告知消费者，已经中了某某公司的大奖，奖金几十万或者奖轿车等贵重物品，许多消费者按照要求汇去款项后，不法经营者立即销声匿迹，消费者这才知道上当受骗。二是利用短信互动类业务诱骗消费者。部分经营者通过互联网、电视、广播、报纸等媒体推出的短信互动类业务(如有奖竞猜、有奖答题等)，仅告知用户发送方式及每条短信的信息费标准，而未清楚告知用户完整下载一首铃声或者完整参与一次活动所需的信息费总额，诱骗消费者。

     汽车投诉依然不减

    2007年，消费者对家用汽车的投诉为871件。主要问题有：一是质量投诉多。如发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题，消费者花几万、几十万甚至上百万元购买的高档商品却不敢放心使用。二是维修质量差，售后服务得不到保障。有些修理厂人员资质不够，维修质量差，车辆多次送修仍不能从根本上排除障碍。维修过程中，使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件。个别路边店、修理厂使用劣质或假冒零配件，造成极大安全隐患。三是购车合同争议多。销售商不按合同规定及时交车，或者其指定的保险公司价款过高。合同本身不规范，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约后承担的赔偿责任不清，发生纠纷时，消费者不能按照合同有效维权。
商品房投诉仍是维权难点

    商品房是投诉标的额较大的商品

    2007年，全省各级消协共受理房屋类投诉2942件。该类投诉反映的问题归纳为：一是合同中的不平等格式条款。开发商在提供的合同中增加附加条款。限制消费者的合法权利，增加消费者的义务，减除自己应该承担的责任。二是开发商不履行合同。有的房地产开发公司不经消费者同意，擅自变更合同，提高房价，还有的随意改变房型，甚至不能按合同如期交付使用。三是宣传夸大其词。部分开发商的促销人员花言巧语，诱导消费者交纳定金，而消费者来签订正式合同时，才发现促销人员所讲种种规划在小区内根本没有实现，如果消费者不签订合同，定金就会开发商强行扣押。四是房屋质量偷工减料。有的开发商为了节省资金，用报价低的建筑公司盖房，导致房屋质量严重缩水。

    网上购物成新投诉点

    2007年，消费者关于网上购物的投诉为141件，投诉量虽然不大，但渐成新的投诉点。网络已成为现在人们生活中不可缺少的部分，网络消费也成为新时尚。但是由于网络的特殊性，导致网上购物中频频出现商品有瑕疵、商品实际性能与网站宣传不符等问题。一是低价诱惑。在网站上，有许多产品以低于市场价一半或是更低的价格出现，这种超低价的商品有可能是二手货或者是残次品。二是虚假宣传。有些网站提供的产品说明夸大甚至是虚假宣传，消费者看到实物后与网上看到的样品相差甚远。三是设置格式条款。买货容易退货难，一些网站的购买合同采取格式化条款，对网上售出的商品不承担“三包”责任、没有退换货说明等。四是购物证据不足，维权难。五是某些提供交易的平台未尽到监管的责任和义务。消费者对网络购物的投诉主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、服装、图书音像等方面。

     美容化妆品市场隐患多

    2007年，全省各级消协受理消费者美容、美发及化妆用品的投诉1305件。一是利用消费者爱美之心诱使消费者上当受骗。二是利用消费者求快、求效果的心态伤害消费者。三是对事故的处理，美容院持消极态度，能推则推，能拖则拖，避重就轻，在治疗、精神损失的费用赔偿问题上，设置障碍，使消费者提出的合理要求难以兑现。四是存有卖卡撤店、易主经营等问题，有的向消费者卖卡骗取钱财后，或撤店关门走人，或易主经营。

    穿着类投诉居高不下

    2007年，全省消协受理消费者对穿着类商品的投诉6197件。消费者对穿着类商品投诉的问题主要集中在质量和价格两个方面，质量问题如服装衣领起毛、散边、丢扣、裂缝等，皮鞋脱皮、掉跟、开胶、断底等；价格问题如质次价高、牟取暴利等。这些问题多出于个体经营者，究其原因，一是一些经营者缺乏质量意识，注重商品的款式、花色、品种等，忽视商品的质量；二是利用消费者贪图便宜、喜爱新潮的心理，出售劣质产品；三是有的商家信誉观念淡薄，进货把关不严，唯利是图。

    洗衣业投诉纠纷不断

    2007年，全省各级消协受理消费者服装干洗的投诉1154件。消费者投诉反映的问题主要有：有的洗衣店偷工减料，长时间不更换溶剂，反复使用，欺诈消费者；有的只对衣物做局部清洗，草草进行熨烫处理；有的省去洗前消毒、重点除渍等干洗过程，且衣物不分类，导致衣物清洗后仍残留污渍和异味、衣物洗花等；有的衣服干洗后出现装饰品脱落、衣服破损等；有的衣服丢失，下落不明；有的甚至无证经营，缺乏专业技能等。

    家电商品问题不少

    2007年，全省各级消协受理消费者家用电子电器类的投诉20406件，占总投诉量的32.38%。涉及电视、空调、冰箱、照相摄像产品、手机、计算机等产品。主要问题有：一是产品质量不稳定。二是售后服务不及时，维修时间长。三是维修费用高、服务态度差。如手机维修时经常以“人为损坏”、“手机防伪贴受潮”为由，拒绝执行三包规定，要求消费者交费等。

    农资投诉不容忽视

    2007年，全省各级消协共受理农资类投诉4007件，比2006年减少了1787件。但农资投诉的问题仍不容忽视：一是个别地区农资市场管理仍然存在混乱的情况。特别是种子市场，不能做到专营专管，致使一些不法经营者投机钻营，销售假冒伪劣种子，种子不纯，质量不好，造成大面积减产，农民反映强烈。二是产品使用说明书不规范，有的只写产品功效，对产品禁用范围、可能的危害以及土壤、湿度、气候等限用条件却很少说明。甚至个别农资产品无使用说明书，或者说明书无法理解，影响正常使用。一些企业仍然存在虚假宣传、以次充好，虚假承诺、夸大宣传，无照经营、超范围经营，有的更换包装、厂名、生产日期和保质期，误导农民消费者。三是群体投诉时有发生。农资产品季节性强，范围广，一旦发生问题，就会使一个地区的众多农户受害，影响他们半年甚至一年的收成，群体投诉时有发生。加之农民购买农资不注意索要购物凭证，出售农资的经营者经济实力有限，造成农资投诉调查取证难，获得赔偿更难。四是一些不法经营者利用农民急于脱贫致富的心理，大肆发布所谓专利技术转让、快速养殖种植、回收产品等虚假信息，诱使消费者上当受骗。（记者 周芳 通讯员 周海亮 王致远）

责任编辑：宋宪霞