《中国旅游报》经济编辑部主任、中国社科院旅游研究中心特别研究员刘思敏先生[图]

　　各位网友，大家好！欢迎来到搜狐嘉宾聊天室。

　　主持人：各位网友，大家好！欢迎来到搜狐的嘉宾聊天室。今天我们邀请到了许多的嘉宾，首先请允许我介绍一下。

　　《环球游报》的伍飞执行总编；

　　《中国旅游报》经济编辑部主任、中国社科院旅游研究中心特别研究员刘思敏先生。

　　最后几位是参加印度、尼泊尔九日游的游客。他们分别是：王先生、崔先生、李女士、张女士。

　　欢迎大家！

　　我们黄金周刚刚结束，很多人都带了很多好玩的纪念品和照片到办公室，我想你们也参加了一部分的旅游活动，能给我们介绍一下你们在印度的一些好玩的经历吗？

　　王先生：首先感谢搜狐网给我这样一次机会，让我们能够把我们在印度旅行当中所发生的一些真实的经历向咱们所有的网友，刚才您说了很多人在假日旅游都过得比较愉快，但是我们这次旅游，现在我还没想好一个什么样的词形容，我觉得这个问题可以交给网友待会儿听完我们的经历以后让他们来形容，给我们想一个名词。 
 
　　另外，也是想借次机会对于最近一段时间我们这次旅行所发生的一些事情所有的媒体们对他们的关注表示一下感谢。

顾问：王健民

   主持人：我也知道这次旅行的过程中发生了一些不愉快，能不能也给我们介绍一下这个来龙去脉呢？

　　王先生：先请我们另外一位团友李小姐给我们介绍一下这次旅行的经历，怎么报名的，旅行怎么安排的。

　　李女士：实际上我们这个旅行前面的一段还是挺好的，是如期的从北京出发，基本上按时到了目的地。但是问题出现是在5月3日的下午，这个时候我们的领队通知我们原定乘坐的5月4日航班是尼泊尔航空公司的航班，由于机械故障取消了。 
 
    同时领队还向我们解释了一下对于尼泊尔航空公司来讲这个航班取消是比较容易出现的事情，当时说这个话希望我们大家理解，我们确实也能理解，事后我们了解了一下，包括我们团友现场就提出来原来给我们定的尼泊尔航空公司的航班，这个航空公司确实比较小。所以我们很多团队提出来对这个航空公司不信任，能不能换一个航空公司、换一个航班，但我们这个要求提出来以后领队就说，因为尼泊尔航空公司的航班如果是我们自己退掉是不会退钱的，我们说这个费用我们共同来承担，旅行社承担一部分，我们承担一部分，也没得到他的同意。

　　基本上这样的情况下我们就不断在跟他确认是不是晚上的航班能够保证，5月4号晚上的航班能不能保证，领队说确认过很多很多次一定能保证，所以我们就没法再坚持了。因为我们坚持更换航空公司这件事情，毕竟这个航空公司是旅行社选择的，不是我们能够选择的，是他来定的，我们只能提出我们强烈的建议，但是他不采纳我们没有办法。

　　基本上5月3日的情况就是这样。到了5月4日中午的时候，我们又得到了一个噩耗，就是当晚尼泊尔航空公司飞往加德满都的航班再次因为机械故障取消了，这个对我们来讲是非常严重的噩耗。因为这个消息得到以后领队也很着急，我们说到底怎么办，我们去民航一起确认，当晚航班取消以后最早能够安排的就是从德里去加德满都的飞机是6号凌晨，这个让我们非常难以接受。我们的王先生就在5月4号晚上两次，我们的领队跟他们旅行社的领导沟通基本上都是用短信，很少有直接的电话沟通，我们觉得这样沟通的方式可能会有一些影响效果，后来王先生主动的我们就跟领队拿到了他领导的电话，王先生直接跟他的领导就是李文汉经理通了电话，说了一下我们的要求，说既然如果是5月6日我们才能从才能去尼泊尔，这样我们基本上行程只有一天了，我们跟他商讨怎么把行程做完，或者顺延或者我们直接从德里回国。期间是打过两次电话的，每次都说给我们答复，事实上每次都要我们再给他打电话才能得到答复。直到今天晚上很晚都没有得到很明确的答复，说该给我们怎么处理这件事，后来我们全体团员协商了一下，做了一个我们自己的解决方案，这个方案基本上就是我们，可能大家能够看到紧急通告里提出来的，我们认为这种方式已经不再适合继续下面的行程了，我们提出来希望能从德里直接回国，不再继续尼泊尔的行程了。我们提出了这样的赔偿，我们书面在印度时间的12点的时候，应该算是5日的凌晨零点我们就跟经理发了一个紧急通告。

　　但是在5月5日的下午我们又得到了一个通知，通知是我们领队通知的，直接给我们定好了5月6日凌晨就是由尼泊尔航空公司委托印航从德里飞往加尔各答，要从加尔各答等候三个小时，再从加尔各答飞往加德满都，这个航程是非常长的时间。实际上如果媒体各位都能够看到的话，在他们传真件里能够看得出来时间非常长，因为我们从青岛要出境，到达加尔各答是下午的3点半左右，再等我们入境之后这一天就没有了。如果这样算我们在尼泊尔的停留时间只有5月7日一天了，因为按照原行程我们5月8日就要返回的。所以我们真是不能够接受这个安排，之前我们双方一直在协商这个问题，他提出来的这种方案我们真的不能接受，我们也提出了我们的方案，其实我们的态度非常好，也希望中青旅提出一个很好的解决问题的态度来，但是大家可以从他们的两个函件中看出来，他们丝毫没有改变自己行程的意愿，就是说你必须得按照我们原来的行程走完，然后回来再说，可是那样对于我们来讲太累了，且不说我们得不到赔偿，这三天之内5起5落，我们要飞行11个小时，在机场的等候时间加起来差不多17个小时，三天之内这么辛苦，我们团里面有两位67岁的老人，年龄很大，还有一位因为在印度嘛，有一位团队已经生病了，这种情况下三天之内这样的飞行航程，只在尼泊尔待一天，他说这就是旅行了，我们确实不能接受。

　　那天晚上王先生在当地时间22点这样子就跟他们的经理又通了一次话，李经理就非常非常坚持，你们必须凌晨3点钟出发，你们必须从德里飞到加尔各答，再从加尔各答转到加德满都，这个要求我们真的不能接受。

　　还要补充的一点，有一个传真件里说出来有一个第二方案，延期的第二方案，但是这个延期的方案是不给我们任何承诺的，我们说顺延也可以，没有问题，中青旅能够答应我们全体团友能够顺延，我们假期回去要晚我们也能接受，毕竟你也遇到意外事件了，我们接受安排。但是他给我们的恢复是，能不能顺延完全取决于国航能不能够把座位给确认了延期，而且领队当时还给我们说了一句话，国航顺延座位的可能性非常小。这个就不能算是有效的第二解决方案，这个方案没法让我们接受，这个方案我们就很质疑。领队后来也就不再提这个方案了，可是我后来发现他们中青旅还是在说他们给我们提出了这种承诺，其实能从传真件里能够看出来是没有什么诚意的。

　　崔先生：在谈到方案的问题上，我们本身包括中青旅后来给我们的答复跟王先生讲的时候，李文汉先生给我们王先生的答复是，我们如果按照他的行程，就是5月6日凌晨出发，5月8日上午返回北京的话，这个代表我们把尼泊尔的行程已经完成了。他实际上在最后最后的时候提高来这个尼泊尔的方案也没有提到第二方案，只有在我们回国以后又提到所谓的第二方案。

嘉宾：伍飞

　　王先生：我觉得刚才崔先生、李小姐她们说的都是主要发生变故的那部分的经历，我觉得这部分的经历希望网友可以参看一下我们最后有一个致中青旅的函当中明明确确把事件说的很清楚，这份函我可以跟网友说一下是实实在在发生的情况。在座现场我们的四位，和没有在台上的所有的团友，我相信都会同意我的这个观点的。

　　第二点我想给更多的网友介绍一下我们这次旅行的经历。应该讲这次旅行的名称叫做“印度、尼泊尔黄金组合九日经典之旅”，这是中青旅股份有限公司给我们发的具体的行程安排。 
 
　　这个行程安排是4月30日晚上离开北京，就是5月4日离开印度，5月8日离开尼泊尔回国，这是总体的行程。

　　行程的整个安排是这样的，实际上在印度的时间是3天的旅游，在尼泊尔的旅游是4天，而且尼泊尔旅游写的非常精彩。首先我觉得对我吸引力最大的就是可以乘坐观光机看珠穆朗玛峰，太有吸引力了。另外一个，告诉我们说，在尼泊尔的时候我们还能够参观藏族人的生活地区，还能住非常非常好的五星级饭店。说实话，我们知道印度的条件不好，尼泊尔这样的一次旅游从比例上来说又是4：3的比例，在这么一个非常诱惑人的前提之下，我们大家都交足了银两，这些银两是他规定的团费12400多，我们就直奔了印度了，结果在印度玩儿了3天以后，在第3天，也就是刚才李小姐已经说了，5月3日下午的时候我们就收到了一个信息，第一个信息就告诉我们说，5月4日早上起来的飞机，尼泊尔航班取消了，当时我们就问他为什么要取消啊？他说尼泊尔航班取消飞机这是司空见惯的事，尼泊尔航空公司据说只有4架飞机，他取消这个航班是经常的。我们一听确实是，那就取消了吧，说那怎么办啊？当时我们就问了，能不能够4号早一点走，因为4号在原来的安排当中是早上起来我们乘坐飞机飞往尼泊尔首都加德满都，5月4日在尼泊尔中午用餐，前往著名的购物大街购物，这个非常诱惑人。

　　后来我们说取消了怎么办？说干脆给你们挪到晚上吧，当时我们团员就说，既然老出现问题我们要不要换到别的航空公司啊，因为当时我们也问了一些说的非常蹩脚用语的印度同胞们，说别的航空公司有。后来当时我们说就换吧，说不用换了我们觉得尼泊尔航空公司还是行的，给你们挪到晚上9点钟那趟航班了。我们说如果要换怎么样？说换得加钱，说加点钱我们愿意，没事，加钱就加钱呗，确保。因为当时实际上已经知道尼泊尔航空公司经常出现机械故障和停飞的问题，在这种前提之下我们提出来换航班，他没有同意。我们必须得听领队的，领队拿着我们的护照呢，一下飞机就把我们护照全收了，我们又是团签，一个人都没法行动啊，这种情况下我们只能服从领队的领导了。领队给我们安排说晚上飞机，行了，我们大家全都晚上飞机了，结果不曾想第二天又出变故，果然在我们很多团员的担心之内，5月4日中午的时候又给我们传了一个信息说，那个航班又给取消了，没修好取消了。这一取消我们就慌了，那咱们就问问到底什么情况吧，我们也放弃下午的旅游了，也没吃好中午饭，就奔了尼泊尔航空公司卖票的地方问他，说了半天没搞清楚，到目前我还真没搞清楚是航班取消了还是飞机的座位没订上，反正没有我们的。说最早的飞机是什么？说最早的飞机明天没有，可能是5月6日凌晨的飞机了，我们一想这就不行了，你想从4号我们中午就得坐在尼泊尔豪华的酒店里吃饭这么一个享受，把我们下午的购物可以取消，团员说算了，这是难免的，一次故障咱们可以原谅，这种情况下变成了要是5月6日起飞可就麻烦了，当时我们就说能不能换别的航空公司，赶快想想别的措施或者怎么样，赶快拿出一个决定来。就发现我们的领队叫李涛，特有意思，自己不说话，蔫蔫的自己发短信，情急之下我就是在忍不住了，我说你这处理意见怎么样，我们到了5点钟了还没有意见呢。

　　先介绍一下，印度跟咱们这儿有2个半小时的时差，他那儿5点钟的时候，咱这儿已经是7点半了，在这种情况之下我们就催他，你还不说，待会儿北京全下班了，因为事事他得请示汇报。那就算了，这种情况下我们怎么办？不得已，我说你把这电话给我，我直接给你们领导打电话，你是不是舍得打电话的费用，领导也不给你报销，干脆我直接打吧。好家伙，在我们使劲的要求下，他给我电话了，我就给他们打电话了，对方接电话的就是李文汉。我说这样把我们当时的情况说了一下，我说现在我们只要一个决定，说你是让我们明天5月5日有没有可能换到别的航空公司去，还是下边怎么样的一个做法，我们就要迅速给我们一个答案，就是安排，要不然我们20多人，我们已经被拖到5月4日了，这时候我们都走不了了就全都慌了。

　　我给他打了第一次电话，叫李文汉，说等等我待会儿给领队打电话，你等着。OK，等着了，等到几个小时以后，我记得到的是当地时间晚上10点钟的时候，不到10点，9点多钟，那个时候我们还没有消息。当时确实导游也跟我们说了，可能航班全都没有了，有可能要坐6号早上起来的飞机飞了。这种情况下又不得已，当时领队口头上也没有跟大家正式宣布，也没有一个文字的东西，就在那时候我们可真的属于热锅上的蚂蚁，难受极了，不得已我又给李文汉打了电话，说怎么着我，我们去还是不去。他电话里说恐怕现在的飞机难以安排，有可能你们要坐5月6日凌晨的飞机走。当时我们就说，因为我们当时打电话已经是夜里，晚上10点钟左右，在那种情况下还没决定，我想第二天的飞机可能全都没戏了，我们自己都打电话问印航，说有没有，说刚才还有呢，问你们多少人，我们说20人，说四五个还可以，20个人没戏了。这种情况下没有办法了，就问他，他说可能6号走。后来我们说你赶快给我们明确的答复，我们盼星星盼月亮，盼到凌晨也没问着，我们好多人也在大厅里坐着呢，等着没有办法了我们正式给他发了一个紧急通告。

　　我们非常简单，因为那个时候我们已经明显感觉到，5月6日之前再飞的话，就是第二天再飞到尼泊尔的可能性几乎是没有了，这种情况下又没有得到他口头的给我们任何的答复和书面答复的情况下我们给他写了一份紧急通告。这份紧急通告已经明确了我们当时做的意见，我想待会儿把这个紧急通告放到上边，让网友自己去看看，我这儿就不多说了。

　　但是我们紧急通告里面其中有一条，要求他取消尼泊尔的旅游，就是赔偿我们未能去尼泊尔旅游的经济损失1万元，待会儿我再向大家解释这1万元是怎么出来的。实际上我们是根据中青旅在网上有一个尼泊尔经典游的报价9900多元钱，在这个价钱我们推出来的，那个也是4日游，我们以那个价钱推出了1万元钱。在这里我顺便说一句，有一些记者可能不太清楚，听说我们要1万元钱可能觉得挺高的，我们这1万元钱怎么出来的，是当时在那种情况下我们提出来的。我们没有去尼泊尔嘛，肯定去不成了嘛，我们要一次尼泊尔单程的旅游，根据你的报价我们得出要赔偿1万元钱，加上别的乱七八糟的费用1万元钱吧。

　　第二点来讲，从速安排我们从印度再直接飞回北京，因为我们已经不想在印度待着了，完成了印度给我们安排的行程了，要从速安排我们回北京，就没有必要去了。

　　紧急通告我们在凌晨就发出去了，第二天早晨我们收到了一份中青旅给我们的通告，还提了两个方案，第一个方案说让我们继续尼泊尔的旅游，因为尼泊尔旅游缩水退还未在尼泊尔发生的费用1千元钱，这份函我觉得也有必要贴在网上，让大家自己仔细阅读，学习一下中青旅给我们发的这个函。

　　另外还跟我们说，要不然就是有一个延期，在尼泊尔延期，说你不是晚去了几天嘛，我给你延期。谈到延期的问题，因为我们8号回来的飞机票已经是购买了的，是经过拉萨、经过成都、然后再回到北京，但是这个飞机票已经买了，堵死了回来的日期。现在他说要跟航空公司去协商，能不能把8号的票延长几天，但是我们跟大家一商量，8号很多人都要回到北京回来上班，好多人都有出差的计划，这个计划我们很快给他答复了说，这个计划恐怕不能够实现的。另外即便能这样安排，他恢复当中也不敢这样确定。

　　另外还说，在我们的函件当中没有提到任何的解决意见，这个实际上待会儿大家在往上仔细一看紧急通告写的明明白白的。他称在传真件过程当中出现了折叠，结果没收到，我是不知道中青旅的传真机是买的什么品牌的，还是中青旅没钱买好传真机啊。我更奇怪的是，领队发过这个传真的时候，说一点，我们的传真件是交给领队，由领队自己去发，不是我们自己去发，是领队自己去发的，领队发完了以后，有些不清楚的地方、折叠的地方既然他说他有这个传真件，当时他为什么不打电话跟领队确认这个问题呢，如果说时间拖延的话是他自己造成的，他对我们这些小老百姓、这个团就根本没放在眼里，可以说从这一点上来讲就能说明点儿问题，等于实际上我们就有了第一次的紧急通告和第一次的恢复函。

　　我们接到他第一次恢复函之后又给他发了一个函，待会儿大家也能够看到了，这个中间有些情况待会儿大家在网上自己看就可以了。

　　我想说的另外一点，到了5月5日，因为我们接到他的函是5月5日上午，这个时候我们5月5日上午基本上跟他在饭店里交涉这个问题，到底我们何去何从，因为他说5月4日和5日是尼泊尔航空公司他的问题出现的，所以尼泊尔航空公司给我们安排一个住的地方，他也没掏钱，这个在函里边他自己也说的特别清楚。到了5号晚上实际上是比较重要的分水岭，在5号的时候他也没经过我们同意就擅自给我们预定下来了6号早上起来的飞机了，还给我们发了一个函，这个函待会儿大家在网上也能看见，让我们5月6日早上起来7点起飞，飞往加尔各答，然后从加尔各答再转机去尼泊尔首都加德满都，航线还是变了，航空公司又变了，尼泊尔航空公司这个飞机还是没修好，又变成了是印航的一个飞机，就是尼泊尔航空公司根本自始至终飞机就没修好，最后让我们做印度航空公司的飞机。把这个函还给我们发过来了，发过来的时候大家待会儿在网上就能够看到，这个时候已经是5号晚上7、8点钟的时候。

　　我一看这个函又成了枪打出头鸟了，我又跟李文汉交涉，说你这么换合理吗？他说我们现在坚持的意见就是这样一个意见，让你们先飞到尼泊尔，飞到尼泊尔减少的天数我们给你1千元钱。我就问他我说你代表谁，那个时候我非常正式的问他，对不起，我的记性不好，他好像是什么什么文化中心的经理，但是他一定是领队的领导。另外一个我就问他，我说我们哪天回来啊？说你们8号回来，我说我们6号走，8号回来，我们就在那儿待一天，这算我们对尼泊尔旅游吗？他说那你们去过尼泊尔了。我说这样的话我们就退了1千元钱，我说这样我们1千元钱是不是等于一个尼泊尔的4日游啊？他说你不能这样混淆概念。我说但是你给我的安排的事实就是这样啊，他说我建议你还是走。

　　我们自己当时的情况是什么呢？我们这些旅游团里的人，印度是44度的高温，我们从印度的阿格拉回新德里的路上，这个车刚一启动就没空调了，44度没空调，一大轿车的人就往回拉，走了5个多小时，你说我们受这罪，而且印度的水不说卫生不卫生，反正所有人都水土不服，80%的人都出现了腹泻，好多病症。在5月5日那一天，有的人已经发高烧了，还有很多的老同志，六七十岁，腿都已经浮肿了。我们身体那种情况下，他都没问一句说，你们这个空调车坏了，辛苦了，你们这些人能不能去，体现一下中青旅对我们这些团友的关心，从他那些对外的公开函当中写的那么温馨的话当中表现一下，一句话都没表现。就说你们到尼泊尔去，我们在那种情况下，又不是我们的责任，从合约上来说是我们跟中青旅签的合约，中青旅购的票、你选择的航空公司，在这种情况下有我们什么责任，我们如果按照跟你签订的行程合约，我们认为你首先单方面违约了。但是在你第一次出现事故的时候我们原谅了你，可是你第二次并没有说吸取当时第一次的经验，你还选择了尼泊尔，恰恰是这第二次又拖延了，从9点钟又延期，延期到5月6日，而5月6日的航班又再次说明了他们选择航班不负责任、不慎重的选择，尼泊尔航空再次取消。这说明什么问题？如果原谅第一次，第一次可以推卸一些责任的话，后来的问题又是谁的责任呢。

直播现场

　　主持人：你刚刚说到推卸责任，刚刚也听到你前面介绍了旅行的事故的来龙去脉，我们接下来请刘老师给我们评评理，我们游客也在这儿，给我们评评理，到底是谁的责任，谁负哪些责任？

　　刘思敏：首先我觉得黄金周这些人找点儿假期出去是不容易的，按照他的广告想有一次非常经典、非常愉悦的旅行，这个想法完全在情理之中，现在的结果是不愉快的，我想大家都注意到了。在之前来的路上我也看了一下相关的材料，刚刚也听了当时人的陈述，讲的还是很有感染力的。 
 
    但是我如果发表意见大家理解一下，我也准备挨骂，因为我从某种意义上讲是业内的人士，我是中国旅游报的，在社科院是兼职，我与游客接触也很多，我经常是两面不讨好。

　　我想简单说明，问我什么立场？我说我没立场，我没立场就是说我这件事情是旅行社的立场、企业的立场、也可能是消费者的立场，我有我的良知，我的标准就是站在法律的角度看这个问题。你们利益受损这是毫无疑问的事情，这次旅行非常不愉快也是毫无疑问的事情，但是这里边恐怕责任就没有你们所陈述得那么简单，我现在还没有下结论是谁的责任，我初步的感觉可能是谁都有责任，但是这个责任大小还可以细细斟酌的。这件事情在我看来，如果按照我的思想就是法律的思想的话，就是法庭见。我现在特别希望看到你们把中青旅告上法庭，同时也很想看到中青旅把你们告上法庭，因为那也表示了保留对你们追究的权利，追缴相关的费用，以及对他们的声誉造成影响，我觉得其实都有道理，我很愿意看到两个官司同时进行。同时进行的原因是什么？我觉得这样就可以让大家，当然我们的法律是不是值得信任是另外一回事情，我们假设是可以信任的，通过这两个官司，很多的证据、证言都能浮出水面，进行详细的鉴定之后才有比较准确的判断，现在你只是原告的问题。

　　王先生：我想问一个问题，5月6日给我们这样的安排如果当时您在现场的话？

　　刘思敏：我可能也会激动，但是比你们写的通告客观得多，比如上面你们好多语句都是不合法的，无效的，你们以后承担一切后果，这些都是无效的，因为民法有规定的，不能人为的扩大损失。比如说你们应该是保留相关的证据，所有的证据都保留齐，刚开始可能是航空公司的责任，旅行社也是受害者。如果旅行社有更多的手段、方式来让你们满意，能解决问题的话那不更好嘛。

　　王先生：事实上我们并没有扩大任何损失。第一，5月6日那个航班是他们给我们安排的，其次我跟您说，开始我已经说了，我们的护照、我们的签证全在他手里，我们所有的行程安排都作不了主。

　　刘思敏：你们应该有确认的行程单，如果旅游回来你们就可以根据这个形成告他，比如你们可以提出你们可以承担相关的费用，换航空公司，但是在你们的紧急通告里面没有那个，当然我没有权利去怀疑你是不是说谎。

　　李女士：我们在后面有一个事实陈述之后确认过的。

　　刘思敏：那个没用，我们看的是最原始的证据。

　　李女士：这个也是在当地。

　　刘思敏：是在当地，但是按照相关的报告，我不知道准确不准确，如果不签字你们就不回国。

　　李女士：我们一定要解释的事情，如果不签字我们就不回国，我们只是不同意从德里飞到加德满都，我们不接受这种方式，没说不回国。

　　王先生：我们当时的状态是很多人生病了，而且我们从尼泊尔逗留一天拖着生病的身躯去一天，非常简单，如果我们去了一天，按照他给我们开出的条件就退我们1千元钱。

　　刘思敏：你说的非常值得同情，但是如果你们作为民事双方讲究的是法律，法律是不讲情理的，如果说你认为起降5次是危险的，但是民航局允许他飞理论上就是安全的。

　　崔先生：问您一下，您刚才说的说我们拒绝回国不清楚，我们现在没有那个东西。

　　张女士：只是中青旅单方面说的。

　　刘思敏：你们是原告，他的辩护词。

　　李女士：我们一定要向网友澄清，向大家澄清，我们没有胁迫他签，我们20个人如果真的胁迫他签有必要去大使馆嘛。

　　刘思敏：所以法律很不讲情面在这儿，为什么说两个官司同时打，比如你确实和领队说了我们愿意承担相关费用，但是现在没有证据表明你们说了，这种情况下我们提示等于说以后的消费者一定要保留这个证据，如果现在中青旅不能证明是你们不签字就不登机的话，他这点上就是错的了，就像你说你们愿意承担费用，结果没有证据一样，他也没有证据，所以打这样的官司大家就能够掌握一些旅行中你的权益受到侵害的情况下怎么来保留。

　　王先生：我们的理解就是，我们每个人随身都得带一个小录音机啊，只要出国旅行出现问题的时候把小录音机打开随时录。

　　刘思敏：你说的很对，没错，法律就是这么荒谬。你如果肯定是找痛快的，不想找不痛快，所以不想出现不好情况的局面，法律就要求你证据怎么办。因为在那之前你们都可以协商，比如是民事问题而不是刑事问题，你们协商能解决最好，第二点是投诉旅游质关部门他来调节。

　　王先生：法律还有除了物证还有人证。

　　刘思敏：你们当时比如说让使馆的、印航的、尼航的跟你们不相关的人。

　　张女士：我们是在使馆参赞的陪同下。

　　刘思敏：我的意思是说现在不想维护谁的利益，我说的意思是两个官司一起打，我相信对游客也好、企业也好是非常好的教育。

　　王先生：我们实际上非常欢迎意见的交流，因为交流过程中能澄清很多问题。您刚刚说了中青旅后来签署了这个，这是中青旅函有些什么问题，正好我还是要说这个问题的过程当中。实际上中青旅的这个函中间还有一些别的时间的经历，签署中青旅这个函，首先刚才我一上来以后就说了我们所有的人都是在上，是属实的。其次来说，告诉您我们签函的环境状态给大家描述一下，是因为我们在当天下午，就是5月7日，德里时间下午4点15分的时候收多了这份函件，就是中青旅给我们的一份函件。看到这份函件以后我们方知道给我们安排了当天晚上回北京的飞机，当时在这一点上来讲，应该说我们全体团员欢呼雀跃，为什么？因为我们可算是可以回去了。在这一点的话，正好说明一个问题，就是说我们拒绝登机在有些报告当中，当时报告可能是听某一方面之词，我想说这个报告是不属实的。实际的情况，我们从来没有拒绝回国、拒绝登机。为什么？我跟您说一个时间概念。第一，5月6日的时候给我们安排一个飞机，让我们去尼泊尔，早晨起来我们拒绝了这次不合理的要求了，5月6日的中午他就不管我们了，让我们退房，退了房以后导游就明确跟我们说，今后你们的吃、你们的住就跟我们没关系了。这样我们就滞留在尼泊尔航空公司为我们安排的酒店大堂里，在这种很无助的情况下我们求谁去，印度那边传真、电脑都不好用，我们只能够通过一些方式找中国大使馆。

　　到了5月6日中午到下午，让我们退完房中午饭就没人管了，因为导游已经宣布跟他们没有关系了。从事实上来说，我们认为这就是甩团了，没办法，幸好是5月6日下午3点钟、4点钟中国大使馆派了两位同志，一位是副参赞，一位是林先生，先打电话询问我们在哪儿，我们告诉他们了，他们很快过来了，过来以后了解了一些情况。了解了一些情况以后就跟中青旅提出明确的要求，这些同志要赶快安排后面的食宿问题，因为当时我们没吃中午饭，等我们吃中午饭的时候已经是当地时间晚上8点钟了，北京时间10点半了。5月6号的时候跟副参赞明确就说回国，事实是这样的，5月6日我们就提出回国了，7号国航好像没有回来的班机。

　　刘思敏：我提出一点，在中青旅看来你们旅行虽然是航班改了，确实是非常不理想，达不到你们的要求，他觉得行程是可以继续的，如果你们继续回来以后可以对照保留相关的证据、包括你们的行程，可以跟行程进行对照，是严重缩水，可以以严重缩水告他、索赔，协商赔偿多少，1万元钱是不是多了，1千元钱是不是少了，中间是有幅度的。结果你们没有这样配合，他们就认为在他们看来就是你们人为的扩大损失了。

　　游客：如果飞机3次取消算不算不可抗力，我们合同上有不可抗力？

　　刘思敏：因为你这个事情比较极端，因为你们的合同上约定了公共交通工具的延误旅行社可以免责，事实上通常情况下旅行社对公共交通工具延误情况是不可预见的，作为散客去我经常遇到延误。我没有看到是不是3次就可以算是可以预见。

　　李女士：不是3次，我们不论次数，第一次延误这件事情我们认可，延误我们都能理解，毕竟是尼泊尔航空公司突发的事件，但是这个事件突发之后我们明确表示了对他选择的第三方不信任，我们已经明确表示了，我们对我们的领队已经明确表示了，唯一就是我们当时没有书面写而已，这个我们事后为什么一定要写一个书面事实的情况说明呢？我们当时明确表示我们不希望再坐尼泊尔航空公司的航班了，即便当天晚上能飞都不想坐了，原因就是就那么几架飞机坐安全问题上也没法保证，都高高兴兴出来玩的，家里人也不希望出什么事，我们当时明确表示了已经不信任第三方了。作为我们合同来讲，我说我们已经不信任第三方是不是可以考虑一下。

　　刘思敏：如果我是中青旅能够考虑一下应该是可以的，但是确实里面是没有考虑，但是这里面确实还涉及到很多比较复杂的关系的。

　　游客：因为从法律角度，因为我们现在谈的是法律不是人情，如果我认为2次航班取消，第三次更改航班的行程，如果算成不可抗还是可抗的，如果不算的话，实际上违约在先的应该是中青旅而不是我们，应该是中青旅先违约，到底算不算这是一个问题。

　　刘思敏：我认为这个可能是先行赔付的概念，而不是违约的概念。虽然说免责了，不是他的责任，但是因为你们作为消费者，特别是国外的旅行要去维权的话，成本是非常高的，所以现在我们业内也有这个争议，主张说旅行社合同应该是代理合同，第三方根本和他没关。现在按照法律只有一种合同，就是违规合同，我也认为应该跟普通商家一样就是应该先行赔付。先行赔付就是说，你们可以去找尼泊尔航空公司，没有问题，因为你们没有签定合同，但是你们事实上发生了合同关系了，所以你们可以直接去找尼泊尔航空公司的，你也可以不找尼泊尔航空公司找中青旅。

　　游客：关于您刚才说找谁赔付的问题，中青旅始终只有一个口吻你要向尼泊尔航空公司索赔，他从来没有明确说我们协助你们去尼泊尔航空公司索赔，他一直强调你们向尼泊尔航空公司索赔。这个是事情当时比较大的导火索，尼泊尔航空公司是国外的航空公司，他完全忽视我们游客当时在那儿的文化和语言的情况，虽然我们很多团里很多团友会讲英文，但是同时我们很多团友是老年人，根本不懂英文，他执意让我们跟尼泊尔航空公司索赔，是有一定的难度的。另外他一直把免责放在第一位，而且一味的坚持你们非得去尼泊尔，而不是说作为一个旅行社把保护消费者的权益放在第一位，中青旅这一点我希望他们能够做一个正面回答。

   主持人：我们刚刚听到了游客各方面的意见，也听到了作为业内人士的意见，我们现在听听伍先生作为媒体怎么看这个问题。 
 
　　伍飞：应该说我们《环球游报》跟各位关系非常明确，首先作为《环球游报》的一员我对各位在黄金周这段不愉快的旅行表示同情。

　　我觉得旅行社和团员之间发生矛盾并不新鲜，我们国内的媒体报道也很多，其实随着我们中国公民出国旅游的越来越多，我相信这个矛盾也时常发生。我们这次事件为什么会引起媒体的关注，我相信可能是因为我们这个矛盾没有解决好，用通俗的话说可能是事情闹大了，所以就导致这么多的新闻媒体的关注。我认为现在既然发生了这样一件事，而且我们大家都已经平安回国，可能最终还要涉及到一个如何解决这个矛盾的问题，正如刚才刘先生所说的一样，最终可能双方要对簿公堂才能解决这样一个问题，我想我们这个事件既然闹得这么大，如果真的能够对簿公堂解决这个问题，这对我们未来解决类似的矛盾可能会有点影响，我们在座的可能你还没有预料到你这次事件可能对未来类似的矛盾产生一个非常有深远意义的影响。

　　刘思敏：成为一个判例。

　　伍飞：我们从媒体的角度观察这个事件，就是说这个矛盾为什么没有解决好？我想肯定双方都存在一些问题，至于说谁的问题存在多一点、谁的问题出的少一点，这肯定是客观的问题。我们来看旅行社，我刚才听了几位游客的介绍，说导游已经跟游客说这个航空公司飞机的误点或者是不确定性比较高，我就想如果说既然是一个经常性的现象，作为旅行社这一方是不是有这样一种准备，就是说我如何去处理这样一种应该说不是突如其来的东西，因为已经预感到了说这个飞机是一个经常性的问题，旅行社是否有这种遇到这样的问题解决这样问题的方案，这是第一点。

　　第二定，中国的黄金周不仅在国内是影响巨大的旅行活动，而且已经蔓延到了国外，作为一个旅行社会不会在这样一个特殊的时期又有一套自己的应变措施，而且从刚才这几位游客介绍来看，好像出现问题之后都是比较匆忙、比较乱，好像没有一个非常有秩序的解决这样问题的方法出来，包括提到信息的传递都是靠短信，在一个远在海外旅游的应该说时间非常宝贵，不仅仅对于旅行社，对于游客来讲时间也是非常宝贵的，而且解决问题时间更加宝贵，如果用这样的通讯方式解决问题，我想可能会造成很多后遗症的问题。

　　因为中青旅没有人来，也不能听一面之词，我就把你们主要的东西拎出来，作为媒体说一些自己的看法。出现这个问题之后确实没有得到一个很好的解决，也就是说没有这样一种议案，没有这种议案就导致后面的矛盾就越来越尖锐。我觉得从旅行社这个角度来看，也就是说从企业这个角度来看，其实他也是受害者，其实他也是跟我们大家一样，因为飞机的误点他也是一个受害者，但是作为一个这样经营旅游的，而且是出境旅游的企业，是不是他们在自己的日常工作中，在细节方面是不是应该做得更好，这样我相信遇到这种类似的问题就有可能不慌不忙，有可能有一个解决的方法。

　　从游客这个角度来看，我们讲游客相对于旅行社来讲、相对于这个企业来讲，在旅行途中这样一个区间、这样一个特殊时间内，游客是一个弱势群体，就好象我们刚才讲的护照什么东西都给导游收走了，就是说在特殊时期内游客是一个弱势群体，一旦出现了问题我们认为作为一个旅行社来讲、作为一个企业来讲，应该对自己最大的限度尊重游客的选择。就是说你作为一个企业来讲，从维护消费者的权益角度出发，你作为这样一个名牌的旅行企业，我认为应该在最大限度，也就是在法律的范围内应该遵从游客的选择，如果你做不到是另外一回事。

　　反过来看看我们游客这一边，游客应该说在这样一个过程当中，刚开始的时候应该说一直都还是比较理解旅行社的一些态度，在面对出现问题之后。之所以后来发展到最后的这一步，像媒体所说的样子，好像是拒绝回国还是怎么样，当然刚才大家谈了到底有没有这回事我们姑且不论，但是如果有这么一回事，我认为这是一个不理性的行为。我认为刚才大家谈到的游客向中青旅索赔1万元钱，我认为这个事件本身没有什么不合理的地方，你可以索赔他1万元，也可以索赔他2万元，甚至5万元，要你对我的时间负责，我本来是高高兴兴、是出来旅游，渡过一个愉快的黄金周，结果相反，我认为这都不是很重要的东西。就好象中青旅向你们提出赔付1千元，一个是1万元、一个是1千元，我认为这都不是很大的问题，问题在于我们一种旅游的行为如果是在远隔海外，双方能够做买卖、谈买卖，这显然是一种不理性的行为，一个在印度、一个在中国，有可能一个在法国、一个在北京，如果是说存在这样一个远隔千里、万里，大家来谈赔付的问题我认为这显然是不理性的。

　　你刚刚谈到我是靠什么什么推出来的，我认为这个都不重要，因为无论赔多少都不重要，关键是这种行为我认为显然是不理性的。你在相隔这么远的地方双方来谈买卖，不要说浪费你们的时间了，而且这个东西是不可能有一个结果的，从旅行社这个角度，我认为他在出发之前你们的合同是不是能定的更加完备一点，就像我刚刚谈的一点，旅行社既然知道这个航班经常不确定，是否要提醒游客。就是说尼泊尔航空公司的航班经常出现不确定性，出现这种情况我们可能有两种方案，第一种是怎么样的，第二种应该怎么样，如果答应就可以签这个合同，这就反映出什么？你们这种问题又反映了我们现在的合同可能显得过分的粗糙，而不细致。但是这种过分的粗糙，我认为作为一个名牌的旅行社在自己的服务上应该做的更细致，应该及时提醒，何况当我们出现问题之后团员里面还有两位生病的，如果出现这样的情况我认为他就需要考虑到整个团员的接受情况。

　　反过来，我相信，包括我们团员里面的部分，我认为有些东西也要值得考虑。例如，中青旅已经给你们定了一个航班，你们要回去，你们拒绝登机，我认为这也是不理性的做法。为什么？你们这次旅游毕竟是出国旅游，出国旅游有很多不确定性。作为中青旅来讲我刚刚谈到他也是受害者，他也希望你们的行程能够非常顺利，能够给大家留下一个美好的印象，但是因为中途出现这么多的变故，他没法做到。如果说他能够联系好一个航班，我们是不是作为一个团员也能够理解他在国外很不容易，而且特别是在黄金周，我刚刚谈到中国的黄金周已经蔓延到了国外，在这样一种体特殊情况下我们是不是也能够理解一点，你们也要理解企业方的做法，如果说我不想坐这个航班，因为这个航班事故率太高，这个在法律上是站不住脚的。他的不确定性、事故率高，毕竟天天在飞啊，如果说因为这个原因我就不去坐这个飞机，如果你不坐可能后面要承担你的时间上的损失和你的金钱上的损失，我认为都是在这样一种特殊时期你们都应该理解对方，相互要理解，否则最后为什么事情越闹越僵，为什么很多矛盾很快就能解决，为什么你们的矛盾最后双方都比较被动了。最后如何解决这个矛盾，如果双方谈不下去的话，可能最终还是要通过法律来解决。

　　当然刚才我们刘思敏先生提到的证据，确实这个问题我也有我自己的看法，我们是出去旅游，不可能想到每个动作都留下做证据，那这个旅游就失去了意义。我们本身出去旅游就是放松，不可能今天带着录音机录下你的话，明天看你的动作怎么样，那旅游就失去了意义。

　　刘思敏：如果出现了纠纷的情况下就应该注意保留证据了，这是要提示大家的。

　　王先生：我插一句，因为刚刚说的很多情况如果再往后说我怕我忘记了，首先我跟您解释一下，您刚才说的，远在海外那种情况下我们不能够跟他谈条件，首先我解释一句话，第一，不是我们主动跟他提条件，我们首先提出来你给我们一个解决方案，我们下面说你是怎么旅游，还是说干脆就地游了，或者说直接就回去了，这是第一不是我们提的条件。首先他说我们给你安排的条件是直接去尼泊尔，我们认为6号再去尼泊尔已经是不合理了，这个时候我们说就不太合理了，然后他在电话里直接问我们你们的条件是什么。谈条件的起因和启发这个人应该是他们，跟我们没关系。

　　伍飞：就是说在这个时候企业已经是向你们发出了错误的信号。

　　王先生：对，他给我们发出了错误的信号，说你们说怎么办，我们反而说这样我们就别去尼泊尔了，我们直接就回去吧。

　　崔先生：他提的你们到底要多少钱。

　　王先生：然后说你们到底要多少钱，你们说你们有什么样的方案，首先他向我们提问条件。

　　刘思敏：这是在问你们想要多少钱的时候已经设定了1千元的标定，你们说的1万元，差距在这儿嘛。

　　王先生：我们跟他说了我们的条件，1万元我们当时说了这样的根据，因为我们没去旅游嘛，我们去尼泊尔还得报另外一个团，到这儿花另外的费用去，这是有根据的，我们就想去趟尼泊尔嘛。

　　第二，你说到拒绝尼泊尔航空公司上飞机这件事情的时候我想是这样的，拒绝上尼泊尔的飞机这个事情也不是说我们本身自己偏执的一个情况，第一，我们当时身体状态已经非常不允许的状态了，第二，去尼泊尔的旅游毫无疑义，第三，这个时候他已经给我们开出一个条件，您去了尼泊尔待一天您算一次尼泊尔旅游了，我们只退你1千元，如果我们20个人一登机，从事实上我们就担心我们已经同意了他的条件。这种条件下您说我们登机还是不登机？我举一个可能不恰当的例子，在我们出现问题的时候有一个错误的指令，前面有一个坑让你跳下去，好吧，跳下去你可能就受伤，再严重中你可能就死亡，没那样严重。但是你明知道有一个坑，我先跳下去，跳下去然后我再从这个坑爬起来再出来跟你打官司还是我就不跳。我们当时的感觉就是，明明前面这个事情是不合理的，为什么我们还要去接受？

　　刘思敏：不合理和前面是一个坑要不要跳下来差别是很大的。

　　游客：他这个最早的行程后来就改变了，是我们在不知情的情况下发生了变化了，我们是否有这个情况不接受他重新安排的行程，因为这个行程全都不一样了，后面的行程我们有没有这个权利不接受，因为我们原来的法律规定是这样的，如果研究这个行程走我们没按照这个行程走是我们违约在先，后来行程改变是他们的原因，我们不清楚怎么回事，他们又临时给我们安排了一个行程我们是不是有环境权利不接受，这个因素先不考虑，就是说我们是不是有这个权利，您觉得我们是否有这个权利？

　　刘思敏：因为你出现了变故以后他肯定会有所更改，这个更改就跟原来不一样了，如果你们不接受就意味着那个行程不能继续，他认为你是要完成这次旅行，他认为那是可行的，缩水了，不对板，差多少我赔你，甚至双倍赔你。我就说这是他想免责，他是一厢情愿，是他的事，后来包括他甩团，不理你们了，他以为没责任了，后来一告都要承担的。

　　游客：不是告，为什么出现这样的矛盾，就是因为跟原来的行程不一样以后，临时安排一个行程，让我们强行安排接受，如果不接受就不管了，我们吃住行，为什么北京时间晚上10点钟才吃上午饭，还有一天北京时间当地晚上7点钟吃的晚饭。咱不说这个行程是否合理、人道，他改变的行程我们是不是有权利不接受，等于原来的行程内容改变了，改变以后他强制性的，我们是否没有权利不接受。

　　崔先生：您觉得我们是必须以接受这种条款，还是说我们可以不接受这种条款？

　　刘思敏：这肯定有对和错是否的问题，在当时的情况下恐怕是难以解决的，他说隔那么远不能谈这个生意，不是不能，都可以，只不过很难达成有效的协议，很多意思都不能充分表达，所以说从谈生意的角度有讨价还价，如果从法律上的角度回来才能法庭见，当时如果双方能够相互走近一点，刚刚你说的那个问题，以我的经验来讲现在我还真不敢肯定的告诉你你有没有权利拒绝，这个问题我没思考清楚。我的意思是什么意思呢？因为从旅行社的角度来讲，因为航班的延误后面的更改是不可避免的事情。

　　游客：当时有多种选择，比如说这个航空公司延误了不能如期飞，如果考虑了我们的权益、考虑了我们的行程，就是刚刚的伍先生说的考虑我们是消费者的话，应该马上改变其他航空公司或者其他路线或者安排我们印度的其他旅游，除了三日是他安排的后面就没有了，我们就在焦灼的等待中。之后就改维权了，天天写文件了，吃不上饭的情况下，您认为旅行社收这些钱给我们安排三天的旅游是否合理。

　　刘思敏：作为旅行社来讲肯定没有主动故意，我们可以预测最后的结果，这场纠纷我相信没有一个赢家。

　　李女士：我给您提一个问题，我不知道这个事情应不应该定一个主观故意，实际上在我们建议更换航空公司的时候那会儿是有条件的，因为我们跟印航打过电话，有时间、有条件可以改，我们领队的答复是什么呢？是因为尼泊尔航空公司是跟国航签约的，所以如果尼泊尔航空公司的航班我们不乘坐的话他们退不到钱，我们当时提出来我们承担一部分、他承担一部分，可是他拒绝了。也就是说他把所有的风险全部都转嫁到游客身上了，他一点儿都不承担，这是不合理的吧。况且我们最后都不谈，他就说一点儿都不谈。

　　刘思敏：从情理上讲，如果我是中青旅，如果能预测到后面的后果我当然愿意宁可承担那部分费用。

　　张女士：他是行业内那么多年经验的应该预见到风险。

　　李女士：我为什么说是不是存在主观故意，在那个时刻已经出现了突发事件的情况下这种风险已经非常大的情况下，我们已经从我们游客的角度上来讲风险我们已经愿意承担一部分了，为什么作为旅行社他不愿意承担呢，我们游客都愿意承担的情况下他为什么不承担呢，他卖的是服务，风险为什么他就不能承担，你说这个难道就不算是主观故意嘛，坚持用尼泊尔的航班难道就不是主观故意嘛。

　　刘思敏：他跟尼泊尔航空公司有契约关系在里面，如果从情理上讲如果跟你一起来承担这个费用是超过了合同的关系了，可以为了自己信誉的角度可以这么做，特别是预见到后来发生这种事肯定后悔不及，现在非常后悔，不如这样做了什么事都没了，但是当时他肯定不会这么想，他认为我要旅行跟尼泊尔航空公司的关系。

　　崔先生：最后四次改的时候，还是尼泊尔航空公司，是由尼泊尔航空公司改为印度航空公司，就说明我们这个方案是完全可行的，为什么在5月4日没有采取这种措施。

　　刘思敏：你说的是完全有可能可行，还真不能说有可能可行，你们要的4号可能就没有航班，那是你们非正式确认的，都需要证据，假设嘛，我们不能下断言，只能说完全有可能。

　　游客：关键问题在于，这些问题发生以后我们团员的状况，有发高烧的、有闹肚子的、精神也不好，一直都带焦虑，本身是休闲游，现在变得比上班还累。他们的领队还在发短信呢，他认为还不构成打电话的情况，我们认为这样的事情发生了是不是应该打电话才能说得清楚，短信能说得清楚嘛。他说我这个电话不报销，我没法打电话，要不然我个人承担，我承担不了。您认为作为国家这么有名的中青旅，这样做是不是有职业，是不是考虑到当时的情况严重性，是不是很关注此事件，觉得严重到一定的程度，是不是引起领导的关注，还没有上升到这种程度。

　　后来是因为我们的人，把我们的电话都打没电了，我们的团员能打的全打了，我们主动跟他们打电话，因为我们很着急，我们说怎么安排下面的行程，怎么办，他们没有下文一直让我们等待。

   主持人：刚刚我们通过游客和专家的交谈，我们看到包括游客、包括第三方的航空公司都有问题，刘老师认为我们以后在各方面怎么防微杜渐，怎么样防止这种事件的发展？
　　刘思敏：刚刚我一开始就提出，我觉得这个事情其实自从有了旅游以后，特别是国内旅游、出境旅游，类似的事情还是不少的，所以说这个事情不是一个爆炸性的新闻，但是还是很有典型意义的，对当事的双方我认为都有很多问题是需要通过辩论也好、研究也好能够澄清的，当然最终谁的责任更多、更大，或者说要怎么着，我们都不是裁判，你们是原告，他可能是被告，我们也只是旁听席而已，最后的结论由法院来决定，我真的希望，不是唯恐天下不乱，因为有的事情看似是司空见惯，里面蕴含的东西是很深刻的。 
 
    旅行社在相当长的时期内我相信都会扮演在中国人出游，特别是出境旅游扮演一个重要的角色，跟旅行社肯定比自己出去要便宜的，因为工业化生产嘛，旅行社的出现就是把旅行变成工业化生产，这个工业化可能不那么标准，旅行社要扮演相当重要的角色。

　　王先生：我估计可能有一个时间的问题，因为我们看到新闻界对我们的报道，我们今天来这儿有一个最大的目的就是为了澄清一些事实。首先我说一下，作为旅行社来说，5月6日中午那天，他向我们已经宣布了，导游向我们宣布让我们退房，所有人退房了，然后他向所有的20人宣布从今天往后的费用住宿费和食宿费由你们自己承担，他已经不管了。这一点我觉得中青旅作为这样一个大的旅行社他说出了这样一句话，我让网友去评判，我们不去评判，他叫甩团也好还是叫什么也好，如果不是在大使馆的协助之下，恐怕我们5月6日那天晚上就没得住了，那天晚上可能中午饭就没得吃了。

　　第二个问题，我们索赔的1万元，现在有人说我们高价，我们是有根据的，就不再重复了怎么得来的。

　　第三个问题，我们留在印度的原因绝对不是说我们拒绝登机、拒绝回国，第一，他只让我们中间登过一次机，就是6日去尼泊尔，那次我们拒绝了，不管什么原因。第二，他在大使馆要求他安排之下，因为我们是弱势群体，我们没有办法去买飞机票，这种情况下第一时间他安排了当地时间7号夜里，当地时间是8号凌晨3点15分坐CA948飞机回北京，我们事实是坐那趟飞机回来，怎么就可以说我们拒绝登机、我们拒绝回国。而且有些新闻用的词我认为不恰当，叫滞留在印度，如果说是滞留也是因为中青旅而滞留在印度的游客们今天可算是回到祖国了、回到北京了，我认为这是一个问题。

　　还有一个，最后让他签署的事实经历，待会儿让崔先生说一下经历的前后怎么样。

　　还有一个，回国不接受采访。我们回国以后到了北京以后，中青旅那个时候已经早早通知了很多媒体他们下午要开新闻发布会，但是他们并没有通知媒体去机场采访我们，我们只碰到了一个从一些什么其他消息得到的一个信息，只有一个电视台到机场去，我们接受了他的采访。

　　另外一个，我们抱着还是合作的态度，我们下了飞机以后就乘坐他的大巴直接到他的总部跟他去交涉、跟他去谈。而且当时我们最后希望能够协商解决，当然我们不排除今后在法律的框架之内解决，我们也希望是这样。但是我们不知道当时已经有很多记者在楼上要开新闻发布会了，而且中青旅也没有告诉我们，我相信这些记者也不知道，或者说记者有知道的，记者被中青旅禁止下来了。

　　所以有些报道当中所说的我们不接受采访的情况下，我们认为这个用词是不正确的，事实不是这样的，我们非常愿意跟媒体见面，要不然我们也不会坐到这个位置上。

　　我想下边让崔先生介绍一下整个签署的经历。

　　崔先生：刚刚听了刘老师提到认为我们写给中青旅的函真实性有不确定性或者虚假性。

　　刘思敏：不是，我们只是从媒体的报道来看你的取证是非常规取证。

　　崔先生：他不愿意签这个字。

　　刘思敏：我们不是怀疑这个真实性，如果是媒体报道的那样不签字就不登机、就不回国，他签了这份字，当然这个证据实际上也是无效的。

　　崔先生：像您说的，实际上从媒体来讲有两种声音，这个声音肯定不是从我们这儿发出的，说的意思，我们拒绝回国两个情况，第一说拒绝回国是因为不答应我们的索赔条件我们拒绝回国，他们可能也提到过这个。第二说后来在新闻发布会上讲到了说好像强迫签的，如果不签这个东西我们拒绝回国。

　　实际上这两个情况我解释一下：

　　第一，我们在第一时间回国，5月8日凌晨坐第一班就是能够回国的飞机回来的前提我们没有跟他达成任何一个索赔的合理的就是我们也同意、他们也愿意的情况回国，不是在这种情况下回来的，他第一点就是不对的，他说我们如果不答应他这些条件就不回国，这是不成立的。

　　第二，在签署致中青旅函的时候，环境我说一下，我们是所有的团员、所有团员的行李是在大巴上的，这辆车我们不是去酒店，而是去机场。我们当时是在机场的路上到了中国大使馆还是求助，另外希望有一个第三方的出面。

　　我们写的致中青旅函，当时在大使馆的时候使馆人员也在场，我们当着使馆人员的面问中青旅的领队李涛，这个东西是不是事实？他承认这是事实。就是说有没有和事实不符？他说这是事实。参展又一次问他你说这是事实吗？就是说如果不是事实可以不签，他承认这是事实，但是他不签字。

　　张女士：其实我们让他签的就是这几天的经过，就是一个过程。

　　崔先生：我们问、参展也问他你认为这是事实为什么不签字呢？问他有没有理由？他说有理由。这个理由是什么能告诉我们吗？他说这个理由不能说。

　　刘思敏：你们最后让他签字的东西是多余。

　　崔先生：我们一直认为不仅仅是不多于。

　　游客：我们为什么签字，是因为他跟我们说的东西可以出尔反尔，今天说的东西每天可以不承认，我们为什么希望在国外把这个事解决好，是因为我们首先有一个客观的因素，是因为我们不像中青旅是一个企业，我们是很散的，彼此之间都不认识的，如果回来打官司的话，当然我们保留这个权利，可能必要的时候也采取措施，但是我们不想闹的这么严重，我们想赶快解决，因为我们当时把钱交了，交的是尼泊尔旅游、印度旅游，尼泊尔没去就把我们的钱退了，或者退等值的钱或者再去趟尼泊尔就完了。

　　当时参赞我们也跟讲了，他整个过程也比较清楚和了解了，他说认为是非常合理的，而且认为是对基本的条件，认为没有什么额外的，因为我们也跟他商量我们在其中是不是不清楚，您觉得是不是有什么不妥之处，他认为也是合理的。所以他给中青旅的领导打了电话，说他们最基本的你们就答应他们马上回国就完了，因为当时我们等于是无助之下去求助大使馆，是这么一个状态。后来还有一个过程，后来看中青旅的态度很强硬，参赞跟他沟通过程中没有答应我们的想法，要不补我们等值的费用的退还，因为我们买的是两个产品，等于一个产品，你把那个款给我们退了就完了，因为收了我们的全额嘛，两个旅行的团费。他不答应，这种情况下我们说还有一个事实列举，因为看来中青旅是要打官司，我们当时也不明白他是什么情况，我们就拿了一个事实的经过，这个你得认可一下，因为整个过程是属实的。

　　后来参赞就问领队李涛说这个是不是事实？李涛都看了，说是事实。开始他不说话，参赞问他也不说话。后来我们说你认为哪块不是事实可以划出来，我们可以再去探讨，说那没有。说既然没有不妥就签字，他说我这是上班呢，非常为难的样子，没有领导的授意不能签字。所以我们也非常理解他，这种情况下我们让参赞再次给旅行社的相关领导打了电话。具体参赞怎么跟他们说的，我们不太清楚，这个情况最起码我们不能说我们的条件你没认可、也没同意，这个事实你又不同意，我们不知道怎么办了，当时是这种情况。

　　刘思敏：实际上你们对法律了解不多，你们的意思是对的，这是一个取证的方式，但是他签了字以后也只是一份证言，而且他可以在法律上推翻证言，可以认为你们是胁迫，可以这么说的。

　　崔先生：您认为第三方的认证我们找的对吗？

　　刘思敏：是对的。

　　崔先生：有了这个还能推翻吗？

　　刘思敏：就得看法院的裁决了。

　　王先生：有第三方的时候。

　　刘思敏：第三方肯定有效，所以说他签字不签字不重要，我认为是多此一举的，因为最后要形成证据链，一份证言是不足以证明这个过程的。

　　游客：当时中青旅的代表全过程经历的只有领队李涛一个人，他们的领导可以说在什么情况下。

　　刘思敏：他可以在法律上翻供，说在你们胁迫下签的，而且我可以肯定地讲你们不可能所有的都是事实。

　　纯粹从科学的角度，他全盘接受这个事实是没用的，实际上你们最后要相互作证，我们不是找不痛快的，但是出现问题征兆的时候就要有保留证据的意识，保留这些证据之后形成一个证据链才对你们有利，不是说你们写了一个东西他们签了字法律就判了。

　　游客：不管您刚才说的签字有效没效，里面有三点比较重要的证据是绝对不可否认的，第一点，尼泊尔航空公司取消9点半的航班，肯定有通知他们旅行社的函，9点半的航班取消是一个事实。第二个事实，他们给我们改的去尼泊尔我们没有去，这是一个事实。第三个事实，参赞5月6日下午3点半来到我们酒店，我们所有的人在那儿住着没有吃住，参赞亲自要求我们的领队打电话安排你们的住宿，这三点他都是不可否认的。

　　主持人：既然游客各方面也都对这个事情进行进一步的澄清，有网友提出请伍先生说一下，媒体如何公正的报道这个事情，如何通过媒体教育我们的游客，如何更好的维护我们游客的权益，包括旅行社的权益？

　　伍飞：我认为媒体要客观的报道这个事件，首先要做到的是双方都去采访，应该听听双方的声音，这才能做到客观、公正。至于说媒体如何去帮助游客增长维权知识，帮助社会如何去使得我们这种旅游秩序更加规范，我相信这不仅仅是对游客，还包括旅游企业。就是说对于旅游企业来讲，我们也应该让他们知道或者上他们懂得更多的如何去维护消费者的权益的问题，而对于消费者来说就是如何去懂得更多的维护自己权益的知识的问题。包括刚才刘先生谈到的这些问题，我觉得都很好，是从法律这个角度，包括提出大家的一些证据问题，不管里面细节的问题是如何，但是我想刘先生刚才讲到的如何收集证据、如何用证据维护自己的权益，这都是非常好的一些内容。

　　我觉得通过这个事件作为旅游企业来讲，他应该在今后的服务当中更加注重细节，而我们作为游客来讲我认为要加深理解，特别是在特殊旅游阶段应该加深理解，因为旅游企业和我们每个团员、每个游客的目标都是一致的，他都希望给大家留下一个完美的经历，因为目标是共同的。一旦发生问题，我觉得应该双方本着共同解决、共同保护各自利益的角度出发。

　　刚刚谈到刘先生没有回答的问题，游客发生合同变故旅游企业提供新的旅游线路，如果是旅游企业提供新的旅游线路，我想首先他应该征得游客的同意，如果游客不同意他是不能够擅自增加或者减少这种旅游线路的。从游客这个角度来考虑，就是要加深对旅行企业的角度，以及加深对自己时间的尊重，他为你改变了一些线路，作为一个游客来讲出一趟国很不容易，我如何利用宝贵的时间、利用宝贵的金钱能够去享受一个比较愉快的旅程，弥补原来的不足，这是加深理解的问题。

　　通过这样的事件，今后的旅游企业，特别是名牌企业，在服务细节方面应该做表率作用。作为游客来讲，特别是我们出境游的游客应该说要加深理解，共同推动中国旅游事业向前发展。

  主持人：我觉得我们在很短的时间内可能把所有的事情沟通、说清楚是很难的，我们也希望在接下来的时间内通过各方面的沟通圆满把这个事情解决了。 
 
　　游客：谢谢各位专家！谢谢搜狐旅游频道！

责任编辑：罗燕