一、投诉总体情况

　（一）按投诉类别分

    图1.受理类别投诉情况数据图

（二）按投诉性质分

图2：受理性质投诉情况数据图

　　从投诉统计情况看，本季度主要有以下几个特点：

　　一、美容美发行业问题频繁

　　近年来，美容美发已越来越贴近人们的日常生活，各类美容美发产品数不胜数，产品广告宣传铺天盖地，美容美发行业发展较快。但是，由于相关的法律法规还不太完善，从业人员的水平参差不齐，此类投诉不断增长。本季度，全市消协共受理此类投诉76件，反映的主要问题有：（1）个别不法经营者利用广告和合同进行虚假宣传及产品演示，以免费服务为诱饵，骗取消费者钱财；（2）超范围经营；（3）兜售假冒伪劣产品；（4）从业人员素质低，专业技术水平参差不齐。因使用化妆品、护肤品等使消费者美容不成反毁容的现象屡有发生，给消费者在精神和经济上造成了难以弥补的损失。

　　二、使用化妆品过敏问题较难调解

　　本季度，全市各级消协共受理化妆品投诉59起，其中，有多起投诉是因为使用了化妆品过敏而引起的。08年1月份，王女士到消协投诉称，自己在使用了购买的欧柏莱润肤露后，脸上过敏严重，根据医院的就诊证明，王女士脸上过敏的原因就是因为那瓶润肤露对皮肤的刺激，可当消费者要求经营者赔偿的时候，对方却能够拿出产品合格的证明，无奈，王女士投诉到消协。在我们的日常工作中，经常会遇到类似的投诉，经过查阅相关的法律法规，消协认为：如果化妆品本身是合格的产品，过敏只是由于使用者的自身原因，经营者承担的责任就相对有限，消费者要求退货以及赔偿医疗费等要求就很难找到法律依据。

　　三、网络购物陷阱多

　　网络购物由于其方便快捷、价格便宜及品种丰富等优势，近年来，这种消费者方式被越来越多的人接受，同时，相关的投诉也在增加。08年2月份，消费者李某来投诉称，自己通过易趣网的网上商店，看好了一款价值1000元左右的摄像机，随后便向厂家提供的帐户上汇了全款，可该厂家再也没有了音讯。这是一起典型的网上诈骗案件，近年来，通过网络媒体等手段行骗层出不穷，媒体和有关部门不断呼吁并提醒消费者，但仍有不少人上当受骗。因行骗者多采取 “打一枪换一个地方”的方式，且多使用假身份，提供的电话号码也是骗完一次换一个，此类投诉处理起来相当困难。为此，我们建议消费者进行网上消费等活动前，应注意二点：一、尽量使用“支付宝”的方式。一般的购物网站都会提供一个安全的交易途径，比如支付宝，购买者先把钱款汇到网站，等收到厂家的货物后，再由网站将钱款支付给厂家，如果采取这样的交易方式，消费者的购买风险就会大大降低；二、多方了解厂家的信息。在相关法律法规还不完善时，应当事先了解厂家的信誉，并通过当地工商部门确定其是否有营业执照和相关经营许可证等。