生活观察：乘客集体抗议“霸王条款” 航班延误赔偿到底谁说了算

　　原定5月4日从广州飞往成都的EU2246航班的80余名乘客窝火透了：由于鹰联航空公司自身原因，航班延误15个小时，不少人又冷又饿，晚上滞留期间只有4个小时的睡眠时间。更令他们不满的是，鹰联躲躲闪闪地承认延误责任后，理赔时全然“无视乘客的存在”，单方面按照自己制定的方案进行。乘客们认为这是典型的“霸王条款”，群情激愤之下集体拒绝登机，并一度冲击飞机廊桥入口。

　　据了解，鹰联航空公司是国内为数不多的率先将航班延误赔偿标准明确化的民航运营商。但是，这个意欲规范航班延误行为的业界“破冰”之举，却得不到乘客们的理解和支持，这不得不引起人们的思考：航班延误赔偿，是否真的可以用金钱一赔了之？用金钱赔偿和用“心”补偿，到底哪个更重要？

　　乘客集体拒绝登机　航班延误沉疴风波再起

　　5月5日上午9时许，广州新白云机场，一出旅客集体拒绝登机事件“上演”。

　　一边是情绪激动、疲惫不堪的乘客，一边是唾沫横飞的鹰联工作人员。事件发生地A22登机口，大概是广州新白云机场当时最“火爆”的地方。

　　薛家耀是鹰联航空公司驻广州代办，他在现场反复劝说乘客们赶快登机：“至于航班延误赔偿，到了目的地成都会有答复。”而乘客们提着大包小包，堵在登机口外面，坚持不上飞机。

　　穿梭广州和成都之间的生意人王荣东告诉记者，他买的是鹰联航空公司4日从广州飞往成都的机票，飞机本该17时30分起飞，延误到当日20时还没有起飞的动静，最后天气骤变，电闪雷鸣，大家等到24时，才被告知此次航班已经取消。乘客们与鹰联工作人员据理力争，等到最后一拨旅客住进航空公司安排的酒店时，已近次日凌晨2时，“在广州三元里大道的一家酒店，航空公司承诺的夜宵和第二天早餐没有兑现，我只睡了不到4个小时，早上5时多就被叫醒，饿着肚子赶往机场，本应8时30分起飞，又等到8时40分才让登机。”

　　乘客们感到愤怒：明明是延误了15个小时，鹰联只承认2个小时的延误责任。一名姓刘的乘客说：“鹰联推卸责任，如果没有它前段2个小时的延误，就不会出现后段我们滞留一整夜的情况。”

　　记者在现场看到，当鹰联工作人员发出“不登机，手里的机票就自动作废”口头威胁后，困乏饥饿的乘客们情绪失控，一些人拥挤着想通过登机口去围堵飞机入口，工作人员则用身体拼命堵住登机口，阻止人们进入飞机廊桥，钢化玻璃大门在截然相反的两种力量作用下，发出可怕的“嘎嘎”声，场面一度失控。

　　双方平等协商　还是航空公司“一言堂”

　　航班延误赔偿问题成为航空公司与乘客分歧的焦点。乘客杨晓琼说，在齐心协力据理力争下，鹰联终于承认自己应负航班延误的主要责任。但在赔偿问题上，鹰联拿出航空公司一贯的“霸王作风”，根本不与乘客们协商沟通，完全按照自己制定的方案进行。

　　鹰联有自己的说法。鹰联工作人员向记者展示了鹰联2005年12月份公布的《针对不正常航班作出经济补偿的暂行办法》。鹰联航空公司服务中心值班经理唐静说：“我们按公司规定的最高标准进行赔偿，延误8(含)小时以上，补偿为票面价的40%。”另一名工作人员说：“这个文件是在网上公示过的，并在民航管理部门那里备了案，具有法律效力。”

  　旅客们质疑说：这个文件明明是鹰联航空公司的内部规定，怎么可能具有法律效力？民航管理部门并未出台航班延误赔偿的具体标准，因此，怎么赔偿应该是航空公司与乘客平等协商的结果。

　　乘客代表王荣东说：“如果按航空公司所说票面价的40%进行补偿，额度非常小，平均每人一二百元钱，而延误15个小时给乘客造成的损失，远远不是这一二百元钱能弥补的。”在成都市将军碑做货运的乘客何刚告诉记者，由于航班延误，5日9时的300吨货物无法发走，经济损失至少6万元。

　　王荣东说：“不接受航空公司自定的赔偿标准不是想多要一点钱。我们不能接受的是，本是平等协商，现在却成了航空公司一言堂，它说怎样就怎样。”

　　航班延误不能用金钱一赔了之

　　鹰联对于乘客的指责始终处之泰然。鹰联有关部门负责人告诉记者，鹰联早在2005年底就公布了航班延误的赔偿细则，将航班延误的赔偿问题明确化，这在全国是第二家，“在国内几乎所有的航空公司对延误赔偿标准避而不谈的情况下，鹰联能公布赔偿标准，实在不容易”。

　　“航班延误赔偿金额的多少，其实不是最重要的。航班延误后航空公司如果用‘心’补偿，这比钱重要一百倍。”乘客龙春艳说。

　　“我们并不是想多要钱。”乘客代表王荣东告诉记者，如果鹰联能够和乘客们积极沟通、平等协商，乘客们会接受鹰联提出的赔偿标准。

　　对于航空公司来说，用“心”补偿比单纯用金钱赔偿更重要。一位业内专家说，在国内，发生航班延误后，地勤人员和航空公司之间的信息往往不够通畅，一线工作人员对延误的具体情况不够了解。而在国外，机舱和地勤人员随时沟通，经常向乘客通报最新的延误处理情况。国外许多航空公司还注意服务细节：航班延误后会向客人发放免费电话卡，提供的餐饮质量和饭店档次也较高。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。

　　这位专家强调说，不管是什么原因，发生了航班延误，旅客有知情权和选择权。航空公司应当及时准确地把延误的理由、何时能正常起飞告诉旅客。否则，即使航空公司作出赔偿，也可能“举座不欢”。